製造ソリューション

仮想エージェント 「AVA」、機械学習を使って
カスタマーサポートの品質を「1 回」ずつ向上

この内容は米オートデスク インクが 11 月 15 日に発表した内容の抄訳です。

オートデスクは 2016 年 10 月に、IBM® Watson™ を利用して、当社のお客様をサポートする仮想エージェント「AVA」(エイヴァ、Autodesk Virtual Agent) のプロジェクトを開始しました。このたび AVA を進化させるために米 Soul Machines 社と提携して、AVA の機能を向上させて、音声に対応し、感情的兆候を読み取ることができるデジタル・ヒューマン・バージョンを作成していきます。

これまで AVA は、専用 Web サイト「ava.autodesk.com」上でお客様からの質問に回答したり、コンテンツを紹介したり、参考リンクを提供するなどのサポートを提供してきました。この 1 年の間に当社のカスタマーサービス部門は AVA によって大きく変化しました。

  • AVA 導入後、平均 1.5 日だった問題解決時間を数分に短縮。お客様が質問内容を入力するのと同時に解決できる場合もあり。
  • 解決時間の短縮により、カスタマーサービスの満足度が 10 ポイント向上。
  • AVA はお客様の質問に毎月 35,000 件以上回答し、サポート担当者として最大の処理量を記録。

お客様が AVA の専用 Web サイトで質問を入力し、AVA とチャットしながら問い合わせに対応します。

AVA はお客様からのさまざまな問い合わせを理解するために、キーワードやフレーズから会話内容と問い合わせ目的を解釈し、すぐに回答します。AVA が解決できない場合は、十分な情報を収集して、それを人間の担当者に転送します。

自然言語の処理と機械学習に基づく AVA のナレッジベースは、チャットログ、使用事例、フォーラムへの投稿、数千のキーワード、フレーズ、構文やイディオムなどから構成されています。これらのデータを取り込んで言語のニュアンス、そして何が求められているのかを理解しようとします。そして長期的に学習および微調整することで、AVA はよりスマートで高速に対応できると期待しています。

Soul Machines 社と業務提携、AVA に音声とビデオを追加

双方向のやり取りをする機能を持つ機械は多く見られますが、人間が会話をしながら感じる直感や感情の兆しを自然に認識することができません。知的な対応は可能でも、感情的な対応が不得意です。

当社はここから AVA を進化させるために米 Soul Machines 社と提携して、AVA の機能を向上させます。具体的には、音声に対応し、感情的兆候を読み取ることができるデジタル・ヒューマン・バージョンを作成していきます。これにより AVA は今後、従来のテキスト・ベースのチャットボットでは取り込むことができない人間の感情表現を取り込み、より自然で親しみやすいユーザー・エクスペリエンスを提供するようになります。

この次世代 AVA は以下の機能を提供する予定です。

  • 音声認識機能とビデオ機能を搭載して、感情表現(顔の表情を解析した感情データ、声のトーンを解析したデータなど)を認識、解釈し、次のアクションを起こします。AVA は特定のシナリオに対応し、感情や声のトーンなどは均一的な表現を使って、お客様との誤解のリスクを軽減します。
  • お客様は従来型のサポートのように、テキスト、音声、ビデオのいずれか、またはこれらの複数を選択することができます。

以上

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